SAS Instituten ja Massachusetts Institute of Technologyn (MIT) laajasta kansainvälisestä tutkimuksesta selviää, että tekoäly ja analytiikka ovat olennaisia hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Tutkimukseen osallistuneista yrityksistä 15 % pystyy tuottamaan erinomaisen asiakaskokemuksen. Nämä organisaatiot hyödyntävät myös eniten analytiikkaa ja tekoälyä asiakaskokemuksen kehittämisessään.
Maailman johtavan analytiikkayrityksen SAS Instituten ja Massachusetts Institute of Technologyn (MIT) uusi tutkimus osoittaa, että yhä useammat organisaatiot investoivat teknologisiin ratkaisuihin parantaakseen asiakaskokemusta (CX).
Parhaiten hyvien asiakaskokemusten luomisessa onnistuneet yritykset ovat myös edelläkävijöitä analytiikan ja tekoälyn käytössä. Näitä tutkimuksessa ”asiakaskokemuksen mestareiksi” (champions in customer experience) kutsuttuja yrityksiä oli 15 prosenttia kyselyn osallistujista.
– Mestarit-kategoriaan kuuluvista yrityksistä yli 80 prosenttia hyödyntää analytiikkaa läpi asiakaspolun, aina tuotteiden ja palveluiden esilletuonnista asiakkaiden oston jälkeiseen sitouttamiseen. CX-mestarit myös käyttävät tekoälyä kolme kertaa todennäköisemmin hyvien asiakaskokemusten luomisessa kuin sitä vähän hyödyntävät yritykset, Simo Lehtovirta SAS Institutelta kertoo.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskokemuksen tuottamisessa on suuria eroja tekoälyyn ja data-analytiikkaan investoivien ja muiden yritysten välillä. Parhaiten analytiikan investointeja hyödyntävät IT-/televiestintäalan yritykset, jotka käyttävät niitä laajasti erilaisissa asiakaskokemukseen liittyvissä toiminnoissaan. Yhä useampi yritys aikoo kuitenkin lisätä investointejaan asiakaskokemusta tukevaan teknologiaan.
– Jopa 44 prosenttia tutkimukseen vastanneista yrityksistä aikoo lisätä vähintään 25 prosentilla teknologiainvestointejaan asiakaskokemuksen parantamiseksi seuraavan kahden vuoden aikana. Vastaajista 23 prosenttia aikoo lisätä investointejaan jopa yli 50 prosenttia, Simo jatkaa.
Toimialoista eniten asiakaskokemusta kehittävään teknologiaan aikovat panostaa jatkossa finanssialan, vähittäiskaupan ja IT-/televiestintäalan yritykset.
– On erittäin tärkeää, että yritykset suunnittelevat, miten he saavat eniten irti uusista ratkaisuistaan. Tutkimuksessa ilmeni, että satunnaisten investointien suhteen tulee olla maltillinen, silla arvoa syntyy vain, kun teknologia auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Menestyksekkääseen teknologian käyttöön kuuluu asiakkaiden digitaalisten ja perinteisten kanavien käyttäytymistietojen kerääminen ja asiakkaiden tunnistaminen eri kanavissa. Koottujen tietojen pohjalta voidaan tekoälyn ja analytiikan avulla tehdä reaaliajassa parempia asiakkaisiin liittyviä päätöksiä, Simo toteaa.
IT-/televiestintäala sekä vähittäiskauppa- ja kulutustavarayritykset ovat tutkimuksen mukaan muita edellä kännykkäsovellusten, live-chatin, personointiteknologian ja tekoälyä hyödyntävien chattibottien käytössä. Näistä vähittäiskauppa- ja kulutustavara-ala jää kuitenkin jälkeen muista toimialoista erityisesti kuluttajien arvostamien monikanavaisten kokemusten luomisessa.
Myös digistrategia ja yhteistyö ovat tärkeitä
Lähes 75 % asiakaskokemuksen mestareista on ”vahvasti samaa mieltä” siitä, että heidän asiakaskokemusstrategiansa ja teknologiansa ovat vahvasti sidoksissa organisaation digitaaliseen muutokseen. Menestyneimmät yritykset suunnittelevat käyttävänsä yhä enemmän CX-työkaluja asiakaskokemusten hallintaan seuraavien kahden vuoden aikana:
- 86 % on ottanut käyttöön teknologiaa personointeja varten.
- 84 % pystyy keräämään tietoja reaaliaikaisesti.
- 81 % käyttää tekoälypohjaisia chattibotteja.
- 72 % on ottanut käyttöön monikanavaisen asiakaskokemusratkaisun.
Asiakaskokemuksen mestareista 70 % on myös dokumentoinut asiakaskokemusprosessiensa työnkulun eri toimintojen ja osastojen välillä. Lisäksi suurin osa heistä käyttää keskitettyjä ohjelmistoja ja alustoja, joiden avulla kaikki mukana olevat voivat työskennellä samoilla ratkaisuilla.
Tietoa tutkimuksesta
SAS Instituten ja MIT Sloan Management Review Connectionsin elo- ja syyskuussa 2021 tekemään tutkimukseen, ”Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies”, osallistui 2 670 yritysjohtajaa ympäri maailmaa.
Lähteet: ePressi / SAS
